Come scegliere il canale di comunicazione più opportuno

Da sempre l’uomo ha avuto il bisogno di comunicare con i propri simili. Nella preistoria si trattava quasi sempre di ragioni legate alla sopravvivenza o al dominio del territorio, poi, con l’evoluzione della natura umana, si sono evoluti anche i motivi per cui sentiamo l’esigenza di comunicare: condividere un istante, fissare un appuntamento, fornire un’informazione, comunicare un sentimento…

Contestualmente all’evoluzione dell’uomo e  alle ragioni per comunicare si sono evoluti anche i mezzi di comunicazione a nostra disposizione, divenendo sempre più tecnologici, immediati, in grado di trasportare molta più “informazione” di un tempo. Possiamo sentirci, vederci, scriverci ed è per questo motivo che, subito dopo “essere o non essere”, nasce per l’uomo un secondo grande dilemma: “chiamo o messaggio?”

Ovvero, per scambiare informazioni con un altro interlocutore, qual è il canale di comunicazione più corretto da utilizzare?

Ovviamente non esiste una risposta univoca a tale domanda, ma dipende chiaramente dalle esigenze legate alla nostra conversazione che, dal mio punto di vista, si possono dedurre analizzando quattro possibili aspetti che caratterizzano i canali di comunicazione:

  1. Tempo di risposta
  2. Numero di destinatari
  3. Notifica di ricezione/lettura
  4. Quantità di informazione

 

  1. TEMPI DI RISPOSTA

    In base ai tempi di risposta la comunicazione si può suddividere in tre categorie1.1 Comunicazione IN TEMPO REALE – SINCRONA
    È quella che caratterizza i canali di comunicazione in cui due o più interlocutori sono collegati contemporaneamente.
    Esempi di canale di comunicazione sincroni:
    – Telefono
    – Sistemi di audio/video conferenzaÈ opportuno scegliere un canale di comunicazione in tempo reale quando:- abbiamo l’esigenza di interazione immediata con il nostro interlocutore, ad esempio se una decisione può maturare in base alla discussione e al confronto reciproco
    – serve una risposta istantanea alla questione sottoposta al nostro interlocutore
    – vogliamo garanzia dell’identità dell’interlocutore, ad esempio desideriamo risposta da una persona specifica e non da un suo possibile collaboratore
    – desideriamo mantenere alta la soglia di attenzione, vogliamo quindi che il nostro interlocutore si concentri in maniera esclusiva sulla nostra discussione

    1.2 Comunicazione DIFFERITA – ASINCRONA
    È quella che caratterizza i canali di comunicazione in cui gli interlocutori NON sono collegati contemporaneamente.
    Esempi di canale di comunicazione sincroni:

    – E-mail
    – Fax
    – Forum
    – Social Network (Facebook, Instagram, Twitter, …)

    È preferibile scegliere un canale di comunicazione in differita quando:

    – possiamo consentire all’interlocutore di rispondere nei tempi a lui più comodi, ad esempio se la questione che poniamo richiede una ricerca per l’elaborazione della risposta
    – privilegiamo la comunicazione per iscritto e quindi (si spera…) più esaustiva, attenta e approfondita nei contenuti
    – accettiamo che la valutazione dell’urgenza sia lasciata a chi risponde, ovvero non necessitiamo di risposta impellente

    1.3 Comunicazione IBRIDA
    È la comunicazione la cui immediatezza dipende dal tempo di risposta dell’interlocutore.
    Appartengono ai canali di comunicazione ibridi tutti i sistemi di Instant Messaging, come ad esempio:

    – WhatsApp
    – Telegram
    – Facebook Messenger

    È possibile utilizzare un canale di comunicazione ibrido, ovvero inviare un messaggio tramite un’applicazione di instant messaging, quando:
    – sono necessarie interazioni di tipo operativo che NON richiedono risposta immediata
    – l’argomento di discussione non richiede un articolato messaggio, ovvero è possibile sintetizzare la questione in poche righe
    – le questioni sono non troppo importanti, perché esiste il rischio che l’interlocutore ritenga il canale di comunicazione secondario o che il messaggio venga sopraffatto da altri

  2.  

  3. NUMERO DI DESTINATARI

    In base al numero di destinatari la comunicazione può essere:– SINGOLA: comunicazione inviata a un unico destinatario
    – MULTIPLA: comunicazione inviata contemporaneamente a più destinatariGrazie all’evoluzione della tecnologia, al giorno d’oggi, praticamente tutti i canali di comunicazione consentono di scegliere se comunicare con uno o con più destinatari contemporaneamente.

  4.  

  5. NOTIFICA DI RICEZIONE/LETTURA

    In base alla presenza o meno di eventuale notifica di ricezione/lettura la comunicazione può essere:– SENZA NOTIFICA: non si sa se il destinatario abbia ricevuto la comunicazione
    Esempi: Forum, Social Network– CON NOTIFICA: si sa che il destinatario ha ricevuto la comunicazione. In alcuni casi è anche possibile sapere se la comunicazione sia stata “aperta”, ma ciò non garantisce che sia stata effettivamente letta…
    Esempi: Telefono, Audio/Video conferenza, E-mail, Fax, Instant Messaging

  6.  

  7. QUANTITÀ DI INFORMAZIONE

    Prendendo in considerazione una singola sessione di comunicazione (una telefonata, una mail, un messaggio Whatsapp, …), i canali di comunicazione possono anche essere catalogati in base alla quantità di informazione trasmessa:– BASSA: Instant Messaging
    – MEDIA: E-mail, Fax, Forum, Social Network
    – ALTA: Telefono, Audio/Video conferenzaTale suddivisione si riferisce ad un utilizzo “ragionevole” dei vari sistemi di comunicazione. Sarebbe infatti preferibile evitare di effettuare una telefonata semplicemente per avvisare del mio arrivo, oppure usare Whatsapp per trasmettere in allegato un importante contratto di lavoro firmato.In questa tabella trovate un riepilogo dei principali canali di comunicazione e delle loro caratteristiche:

 

Telefono Audio/video conferenza E-mail Fax Forum Social Network Instant Messaging
A.   TEMPI DI RISPOSTA
A.1  In tempo reale (sincrona) X X
A.2  Differita (asincrona) X X X X
A.3  Ibrida X
B.   NUMERO DI DESTINATARI
B.1  Singolo X
B.2  Multipli X X X X X X
C.   NOTIFICA DI LETTURA
C.1  Senza notifica di lettura X X
C.2  Con notifica di lettura X X X X X
D.   QUANTITÀ DI INFORMAZIONE
D.1  Bassa X
D.2  Media X X X X
D.3  Alta X X